Analisis Video Keluhan Pelanggan Menggunakan Automatic Speech Recognition dan Analisis Polaritas Sentimen
DOI:
https://doi.org/10.57203/session.v1i1.2022.14-21Keywords:
video keluhan, pelanggan, pengenalan suara, analisis sentimen, polaritasAbstract
Tingkat kepuasan pelayanan pelanggan dapat ditinjau berdasarkan keluhan-keluhan pelanggan. Begitu besarnya potensi transaksi penjualan produk dengan pelanggan melalui e-commerce juga meningkatkan peluang terjadinya komplain atau keluhan pelanggan terkait kecacatan produk, keterlambatan produk, kualitas produk, dan lainnya. Keluhan pelanggan biasa disampaikan melalui ulasan-ulasan di media sosial berbentuk teks. Namun, data keluhan pelanggan saat ini semakin bervariasi dalam bentuk video. Oleh karena itu, penelitian ini mencoba untuk menganalisis video keluhan pelanggan menggunakan automatic speech recognition dan analisis polaritas sentimen. Hasil eksperimen menunjukkan bahwa telah ditemukan beberapa keluhan pelanggan pada video yang dianimasikan bertempat di restoran dan mini market. Nilai compound pada video keluhan pelanggan di restoran pada potongan video ke-7 sebesar -0.4747, potongan video ke-10 sebesar -0.8664, dan potongan video ke-11 sebesar -0.6801, sedangkan nilai compound pada video keluhan pelanggan di mini market pada potongan video ke-1 sebesar -0.1027, potongan video ke-2 sebesar -0.2023, dan potongan video ke-5 sebesar -0.5563. Nilai compound tersebut merepresentasikan keluhan pelanggan yang mengarah ke sentimen negatif.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Tresna Maulana Fahrudin, Rangga Laksana Aryananda, Ellexia Leonie Gunawan, Valentino Belardo, Firsta Marcelia, Christina HalimCopyright :
Authors who publish their manuscripts in this journal agree to the following conditions.
- The copyright on each article belongs to the author(s).
- The author acknowledges that Jurnal SESSION: Software Development, Digital Business Intelligence, and Computer Engineering has the right to be the first to publish with a Creative Commons Attribution 4.0 International license (Attribution 4.0 International (CC BY 4.0).
- Authors can submit articles separately, arrange for the nonexclusive distribution of manuscripts that have been published in this journal into other versions (e.g., sent to the author's institutional repository, publication into books, etc.), by acknowledging that the manuscript has been published for the first time in the Jurnal SESSION: Software Development, Digital Business Intelligence, and Computer Engineering.
License:
Jurnal SESSION: Software Development, Digital Business Intelligence, and Computer Engineering is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
This license permits anyone to copy and redistribute this material in any form or format, compose, modify, and make derivatives of this material for any purpose, including commercial purposes, as long as the author credits the original work.
